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浙江海洋大学澳门新浦京8455com公共事务中心管理条例


浙江海洋大学澳门新浦京8455com公共事务中心管理条例

                浙海大东科院发〔201726号)

 

第一章

第一条 为贯彻落实省教育厅推广“一站式”事务中心、加强和改进高校学生服务工作的要求,保证学院公共事务中心(以下简称中心)工作正常顺利地开展,整合各业务部门力量为学生提供便捷服务,特制定本条例。

第二章 工作目标

第二条 方便学生办事,解决学生困难,维护学生权益,帮助学生成长。

第三章 组织架构

第三条 学院成立师生服务建设领导小组,由分管领导担任组长,成员由综合办公室、学生工作部、教学科研部、团委,以及学校后勤、学工、保卫等相关科室负责人组成。中心设主任一名,负责中心日常管理和沟通服务工作;按相关单位入驻办理事项分为综合事务、教学事务、团学事务、国际交流与合作、后勤服务、权益维护、社会服务等九个服务窗口;中心主任及各服务窗口负责人组成集体决策小组,负责对中心的工作进行统筹安排。中心事务助理由入驻部门派出并实行双重管理制,业务上由所在部门领导,日常管理由中心负责;中心实行窗口业务部门负责制度,窗口业务服务项目内容、服务流程、办理结果均由业务部门负责解释。

第四章 工作职责及要求

第四条 领导小组职责

审议中心建设工作方案,协调指导中心各项工作的推进,负责审议中心业务窗口的调整,研究解决中心建设过程中的其他问题。

第五条 主任职责

(一)负责中心人员的选拨、培训及日常管理工作。

(二)组织召开每月例会,对本月和下月的工作进行总结及工作布置。

(三)制定中心的各项规章制度并严格落实。

(四)对中心的建设发展提出构想,负责入驻服务项目相关事务的办理和推进工作。

(五)落实《公共事务中心安全保卫制度》,确保事务大厅安全无事故。

(六)按照教育厅主管部门要求及时上报事务中心建设情况、图文资料、各类报表等。

(七)负责中心文化建设和特色宣传工作,以及中心学习型组织建设工作。

(八)负责中心网上事务大厅的建设与管理工作。解决各部门上报的问题及意见,不能处置的问题及时向上级部门领导报告。

(九)不断创新工作方法,积极推进“一站式”服务,实现实践育人的功效。

第六条 主任助理的职能范围及工作要求

(一)值班管理

1.负责审核各部部长上报的排班安排,检查值班情况,协调各部长因特殊原因无法排班的调度,总结意见和问题。

2.负责主任与事务大厅各部门的衔接和协调工作,负责上传下达和处置突发情况,不能处理时应及时上报主任解决。

3.各部门因请假及突发情况无法排班时进行统调,要提前一天做好换班工作并及时通知替班事务助理到岗,遇有特殊情况要向主任报告。

4.每周检查值班记录本,认真总结记录情况,包括换班记录、交接事项完成情况、事务助理值班内容的详细情况以及在工作中发现的问题,并在会议上做出总结。

5.负责管理中心大厅的钥匙交接,每天检查大厅下班后大门及用电安全。

6.及时制作更新值班记录本和意见反馈本,动态制作和更新助理通讯录。

7.负责中心网上办事大厅的管理和网上事务的处理;负责群网的管理和信息撰写、上传下达以及处理等。

(二)办公用品管理

1.发放、监督、检查办公用品情况,并于每个学期末对其汇总,对中心办公用品进行盘检,及时把握办公用品使用情况,并统一汇总所缺办公用品后制作《办公用品领用清单》,并按学院规定及时申报和领取。

2.负责中心绿化花草的养护。

3.负责定期更新中心的报刊杂志、信息栏、公告栏以及各类书籍的整理。

(三)会务管理

1.提前一天通知全体事务助理开会,做好请假人员的统计。

2.做好会议记录并形成电子纪要,并及时上传至群共享。

(四)岗位津贴管理

1.根据值班记录本上的值班情况,准确核算事务助理岗位津贴。

2.每月底,主持开展事务助理绩效考核工作并造表报送学工部。

3.岗位津贴核算以及绩效考核工作,务必做到公平、公正、公开。

第七条 部长职责

(一)做好中心所有成员特别是新进成员的业务培训工作。

(二)召开本部门会议,落实相关工作,并对所做工作进行总结。

(三)负责本部门每位人员的值班安排,并用以老带新的方式,以确保值班工作的服务质量。

(四)负责本部门内信息的上传下达,保证部门内成员及时了解中心的工作动态。

(五)对本部门的建设发展提出构想,协助主任助理做好本部门成员的奖惩及日常管理工作。

(六)根据本部门工作特点,定期开展有关活动,及时了解其成员思想动态。

第八条 事务助理职责

(一)遵守校纪校规和中心的规章制度。

(二)参加中心例会和部门会议,完成部长所下达的任务。

(三)认真履行中心及部门的各项工作任务,对部门的建设发展提出建议。

第五章 职能范围及责任部门

第九条 综合事务部职能范围及责任部门

职能范围:贫困生认定、困难资助咨询办理;学生助学贷款咨询办理;毕业生就业推荐材料和就业协议书的审核、盖章;毕业生的派遣及遗留问题咨询办理;大学生创业政策咨询、指导与服务等相关业务受理;职业生涯规划咨询与指导,就业招聘信息发布;火车票优惠卡办理及充磁服务;市民卡咨询、发放(新生第一学年)、充值;党务咨询;毕业生离校手续办理;户口迁移证办理;补办身份证、户籍证明(市办证中心办理)等服务咨询;学生征兵咨询;医疗保险政策咨询及商业保险医疗费报销等综合业务的办理。

责任部门:学工部、校保卫处、中国工商银行、城市一卡通有限公司、社会保险公司

第十条 教学事务部职能范围及责任部门

职能范围:成绩查询、复查申请、学生证补办、注册;学生转专业、休学、复学、退学等学籍管理咨询;请假申请单、免修课申请单、公共教育课(尔雅教育咨询单)、学生考核成绩复查申请表、转专业申请单、学籍异动申请单、校徽申领等;重修证、补考准考证发放、课表发放。英语四六级成绩单遗失办理咨询;正方教学管理系统(172.16.25.35)密码的遗失重置、毕业生成绩查询;成绩打印;转专业政策、民转公本等相关教务管理规章政策咨询;教师资格证、普通话水平测试等级证、会计从业资格证、秘书证、导游证、电子商务师、营养师等职业技能考证的咨询与报名。

责任部门:教学科研部

第十一条 团学事务部职能范围及责任部门

职能范围:学生会、青年志愿者协会、学生社团联合会等系(院、部)学生组织的日常事务接待处理以及活动咨询;大学生课外学术科技活动、学科竞赛等报名与咨询;校园文化活动场地申请及宣传材料受理,校园活动门票派发;社团活动审批、新社团注册;团员注册、团员证补办、团组织关系转入转出、团员档案补办等;社会实践、志愿者服务(包括“两项”计划)等相关咨询和办理;大学生社会实践咨询与报名。

责任部门:团委

第十二条 国际交流与合作职能范围及责任部门

职能范围:学生出国(境)事务咨询;校出国(境)交流项目宣传、申请。

责任部门:综合办公室

第十三条 后勤服务职能范围及责任部门

职能范围:校园一卡通咨询、充值、挂失、解挂、补办、修卡等;电费充值;节假日车票预订、代售、旅游包车等。

责任部门:校后勤管理部门、学工部、商业运输公司

第十四条 权益维护职能范围及责任部门

职能范围:学生处分听证、申诉、处理;学生信访接待、受理等;师生寻物启事、失物招领等。

责任部门:学生工作部、团委、校后勤管理部门

第六章 管理制度与规定

第十五条 聘用制度

(一)中心的事务助理以公开招聘的形式进行,面向全院符合勤工助学条件的在读二、三年级本科生;团学事务及权益维护岗位必须是在读团委和学生干部;社会服务窗口、学校入驻窗口由业务管理单位派出。

(二)岗位要求

1.思想道德素质良好,踏实肯干,责任心强,工作细致,具有良好的合作精神和服务意识。

2.有良好的文字和语言表达能力、组织协调能力,能熟练应用wordexcel等办公软件,有一定的设计及网络管理能力。

3.团委、学生干部由团委派出。

4.主任助理由团委副书记担任。

5.能够合理安排工作、学习时间,符合中心工作时间要求。

(三)事务助理招聘和管理办法

1.学工部组织的勤工助学招聘会上,业务主管部门招聘符合条件的在读学生,通过培训合格担任事务助理,聘期一年。

2.事务助理以学年为单位进行考核,考核不合格者,不得续聘;聘用期内考核合格的颁发证书。

3.按照学校要求与标准,统一发放事务助理岗位津贴。

第十六条 例会制度

(一)会议为中心会议、部门会议、临时会议。中心会议每月一次,部门会议由部门自行安排,临时会议由中心安排。会议时间以通知为准;地点为中心办事大厅。

(二)会议实行签到制,不得迟到、早退与旷会;有特殊情况必须提前向上一级请假。

(三)事务助理大会由主任或主任助理主持召开。会议过程中,所有成员必须自觉把通讯设备关闭,遵守会议纪律,认真听会,做好个人会议记录。

(四)各部门负责人应在会上向大家通报上一阶段的工作成绩、存在的问题及解决办法,并提出下一阶段的工作设想。

第十七条 请假制度

(一)因事、因病和不可抗拒的事由不能值班的,应提前一天向上一级请假。

(二)请假应取得所在部门负责人同意;部门负责人及主任助理应向中心主任请假。

(三)以上两种情况需请假的,应详细填写《中心事务助理请假单》(电子稿),经相关负责人同意后生效。

(四)每月底,主任助理应统一收集各部门的请假信息,纳入月度考核中。

第十八条 打印机管理规定

(一)打印机的使用必须坚持“按需、合理、节约”的原则,打印机属于办公设备,使用时应爱惜和掌握正确方法。

(二)打印机的使用人为中心工作人员,其他人员不得随意操作打印机。

(三)打印机的使用要有详细的操作记录,要登记具体的日期、数量、规格、打印内容,使用人签字等。

(四)每次打印纸张数量原则上不超过20张,如有特殊情况需大量打印时,应及时向中心负责人反映,征得同意后方可进行操作。

(五)禁止工作人员私自使用打印机,打印与中心业务无关的私人材料,若使用须按对外标准收费。

(六)打印机的日常管理交由教学事务窗口统一管理。

(七)打印机的使用仅限于普通打印,不得擅自进行彩印操作,如需彩色打印,应征得中心负责人同意后方可进行。

(八)打印机耗材成本高,为避免浪费,请务必排好版面,尽量一次性打印完毕,下班后需切断电源,注意定期维护,如遇损坏应请专业人员维修,禁止非专业人员随意拆卸。

第十九条 计算机操作和网络管理规范

(一)严格遵守计算机操作程序, 不得随意删除系统文件、更改系统配置及计算机与网络的配置参数。

(二)各窗口的计算机均实行专机专用,所有工作人员均应保守信息系统的安全和机密,未经中心主任允许,不得将任何工作文件上传至互联网。

(三)任何使用计算机的工作人员在中心只能从事与本职工作有关的操作。

(四)严禁外来U盘、移动硬盘等移动介质随意装入计算机运行,严禁安装游戏及其它与本职工作无关的软件。

(五)工作人员应定期备份好自己的重要数据,防止病毒或硬盘物理损坏造成的数据丢失。

(六)各计算机均已经配备专用杀毒软件,工作人员应定期或不定期地对所使用的计算机进行杀毒及软件升级。

(七)严格作息时间,无特殊情况,不得在工作时间外操作计算机。

(八)下班之前退出所有程序,特别是各应用软件,以防数据丢失或系统故障,安全关闭计算机并关闭插板电源后方可下班。

第二十条 卫生保洁制度

(一)事务助理应树立良好的公德意识和卫生观念,保持良好的卫生习惯。人人都有权利和义务对违反卫生保洁制度、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

(二)大厅公共部分的卫生由各部门轮流负责。各部门工作区域内及其使用设备的卫生由各部门事务助理负责。

(三)大厅应做到环境优雅,空气清新,窗明几净,地面无杂物,桌面和办公设备无灰尘。

(四)办公用品、文件、资料等要摆放整齐,办公桌、柜台等不得随意放置与工作无关的物品。

(五)纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓,不得乱丢、乱扔。

(六)下班时,各部门办公桌上文件资料要整理归档,除电脑、电话、台历、文件外,桌面上不能有其他杂物。

第二十一条 安全保卫制度

(一)加强对办事大厅全体人员安全保卫工作的教育,人人树立安全防范意识,共同做好防火、防盗、防泄密等安全管理工作,严防各类事故的发生。

(二)工作人员下班前必须关闭好办公设备电源,重要档案资料收存档案柜或保险柜,锁好抽屉,以防资料、物品丢失。禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线,严防各类事故发生,并及时排除事故隐患。如因失职造成公共财产损失,要追究责任人的相关责任。

(三)加强安全监控,在节假日、午间、夜间期间,对进入办事大厅的外来人员,要主动上前询问清楚,做好登记并注意行踪动向,非工作期间禁止外人进入办事大厅工作区,严防办事大厅办公用品和个人物品被盗,办公设施被破坏。

(四)最后一班工作人员下班,应及时检查巡视办事大厅,关闭门窗以及照明、空调和其它电器的电源。值班期间,发现异常情况应及时报警,并立即报告中心负责人。

(五)工作人员应维护好办事大厅的工作和治安秩序,办事大厅若出现突发事件如:打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻,对不听劝阻或情节严重的,要及时报告中心负责人及保卫部门处理。

(六)“一卡通”现金较多时必须专车护送缴款,人员按财务管理制度管理。

(七)违反以上制度造成不良后果者,视情节轻重将予以批评教育,直至勒令离岗处理。

第二十二条 巡查制度

(一)巡查内容

1.工作人员在岗纪律、亮证上岗、仪态言行、服务态度。

2.窗口指示牌、《办事指南》等必备物品摆放及大厅卫生状况。

3.解答师生咨询、事项办理、处理窗口服务中遇到的问题等。

(二)巡查方法

1.中心各部门负责人组成巡查小组,每日安排1人在办事大厅进行巡查。

2.全面巡查与个别抽查相结合。全面巡查每日1-2次,个别抽查不拘形式。

(三)巡查要求

1.认真组织实施巡查,对发现的问题、服务对象提出的问题应及时协调处理;做好记录,做到事事有登记、有意见、有结果。

2.各部门要对巡查提出的建议意见及时落实反馈,并作为年度考核的依据之一。

3.值班人员对重大巡查情况应及时向中心主任报告,以便及时妥善处理。

第二十三条 工作人员监督投诉办法

(一)因服务态度较差被投诉的给予批评教育;因服务态度恶劣或有侮辱人格言行被投诉的,经查属实,给予警告或一个月留岗察看,观其表现,如拒不改正,对其进行离岗处理。

(二)违反规定的办事程序和服务承诺要求,敷衍了事,贻误工作,给申请人造成时间损失或其他经济损失的工作人员,要写出书面检查,内部通报批评,情节严重的给予三个月留岗察看,观其表现,如拒不改正,对其进行离岗处理。

(三)工作人员之间工作相互推诿扯皮,消极被动,延误办理事项的,当事人要写出书面检查,内部通报批评,情节严重的作为离岗处理。

第二十四条 事务助理管理制度

(一)遵守上下班作息时间,不迟到、不早退。

(二)事务助理不得无故缺勤旷工,因故不能上岗必须事先办理请假手续并批准;无法履行请假手续的,必须先电话告知上一级负责人,事后再补请假手续。

(三)工作时间不准玩游戏和聊天,不准收看其他与工作无关的网页。

(四)工作时间不准打闹喧哗,不准在窗口和办公桌前放置食物。

(五)非事务助理不得进入大厅工作区域,受理业务一律在相关部门窗口进行。

(六)碰到问题时应做到及时解决、及时上报,业务材料应做到“不积压、不错放、不隐瞒”的基本原则。

(七)工作中发现问题及时上报,重大问题立即告知业务主管部门的老师,不可在不知情的情况下私自解决。

(八)服从中心的工作安排,认真做好本职工作,确保高效、有序、无误。

第二十五条 工作人员服务规范

(一)服务语言

1.接待服务对象时,要热情主动,要使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

2.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言,如“你这人真麻烦!”“你去找领导好了”“我没空”“你有没有搞错,我们不管这事”“要下班了,明天再来!”“我不知道”等等。

(二)服务态度

1.主动接待服务对象,接待做到“三声”,即来有迎声、问答有声、走有送声。

2.服务对象来咨询有关问题时,要耐心解答,做到百问不厌、百查不烦、解释全面,不能爱理不理、答非所问,更不准冷落、刁难、训斥、歧视。

3.服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。

4.服务对象出现误解,出言不逊,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争辩,不得与其争吵,遇有重大问题要及时报告上一级负责人。

(三)服务仪表

1.工作时间必须衣着整洁大方,女事务助理不得佩戴首饰、散发披肩,浓装艳抹,穿衣得体,不准穿超短裙。男事务助理不得穿奇装异服、留长发,剃光头、蓄长胡须,应干净利落精神饱满。男女事务助理均不得染发。

2.待人接物,仪表举止要端庄、大方、文明。

(四)服务质量

1.在规定承诺期内,按时办结率要求达100%

2.办事准确率达100%。书写的文稿、单据等,应表述完整、字迹清楚、无误。

3.服务对象满意率要求达95%以上,不得无故拖办,尽可能做到早办、快办,提高办事效率,方便服务对象。

第二十六条 事务办理制度

(一)服务承诺制度

1.窗口全体工作人员应文明办公,提倡文明用语。在接听电话、接待人员来访时,要求使用统一的文明礼貌的规范用语。

2.全体窗口工作人员均应持证上岗,以最大程度方便办事人员监督。

3.按照认真负责、热情周到和不得推诿的原则,在大厅全体事务助理中实行首问责任制。

4.实行一次性告知制,对前来办事人员手续、材料不齐全或不符合法定要求的,当场一次性告知其所需补充的手续和材料。

5.实行绿色通道,对于特殊情况急需办理事项,可实行“绿色通道”,急事急办、特事特办。

6.实行师生互助AB岗制,投诉问责制。

(二)首问责任制

1.首先接待师生办事或接受问询的事务助理为首问责任人。首问责任人要千方百计为学生排忧解难,尽自己所能为来访、来电和问询的问题提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复。

2.对属于自己岗位内的事项,首问责任人必须认真答复、及时办理;对不属于自己岗位内的事项,必须告知服务对象负责该项工作的职能处室和具体经办人。如服务对象因故未能与有关职能处室联系上的,首问责任人有义务记录相关事宜,原则上在一个工作日内与该处室联系之后主动将情况反馈给该服务对象。

(三)一次性告知制度

1.一次性告知是指申请人在中心办事大厅办理相关事务,大厅事务助理应当将与该申请有关的事项一次性告知申请人的制度。

2.下列事项应当一次性告知:

(1)申请事项不属于本大厅职权范围。

(2)申请事项所需要的材料。

(3)办理事项申请的期限。

(4)申请材料不全,应当需要补交的材料。

(5)申请材料存在缺陷,应当需要补正的材料。

(6)不予办理的理由。

3.对服务对象咨询法律、法规、政策、办事程序等事项,应当当场解答;暂时无法解答的,应说明理由。

(四)师生互助AB岗制

1.A岗为老师或各部门负责人,B岗为中心事务助理。A岗每天固定时间或窗口集中办理事务时到岗,B岗负责业务受理、反馈和A岗授予的审批办理事务。

2. B岗事务助理实行轮班,保证其日常学习不受影响,并维持中心办事大厅的正常运作。B岗事务助理要切实做好轮班交接工作,完善受理事项登记制度,确保工作能够衔接到位。

3.部门全体人员应加强业务知识的学习,熟悉掌握AB岗位的业务,不断提高工作水平,认真履行工作职责。

(五)投诉问责制

中心事务助理实行挂牌上岗,并设立工作意见薄,接受师生监督与建议;师生满意度评价或反馈意见大的事务助理,由业务部门协同中心共同进行诫勉谈话,必要时进行事务助理更换。

第七章 考核与奖惩

第二十七条 部门及事务助理考核办法

(一)考核目的

1.通过对部门和事务助理一定时期的工作考核,促进中心事务有计划地改进工作,以保证中心工作的高效开展,提高师生满意度。

2.考核的结果主要是用于工作反馈、职务调整、奖励表彰等。

(二)考核内容

1.工作纪律方面。按时上下班,上班签到、下班签退。违规记过一次。

2.工作质量方面。要认真仔细做好本职工作,如发生明显差错,应及时纠正,如造成严重损失的,由中心按相关规定处理,并记过一次。

3.服务态度方面。个人受到举报投诉(经核实)的,并根据情节严重与否记过一次。

4.因违反工作纪律,或在工作质量、服务态度方面存在不当,当月累计记过次数达到2次以上,事务助理当月工资扣除违反当日工资。当学期累计次数达到5次以上,建议予以劝退。

5.每学年评比一次“先进窗口”、“优秀事务助理”;根据各方面考核情况,采用群众评议、投票,结合负责老师、中心意见评比,获得“先进窗口”、“先进个人”的给予精神和物质奖励。

第八章

第二十八条 本条例自公布之日起施行。

第二十九条 本条例由公共事务中心负责解释。